Savon MediaCenter Oy

Auttavainen asiakaspalvelijamme

27.11.2018 00:00

 

 

Myyntiryhmämme ammattitaitoisten myyntineuvottelijoiden lisäksi työllistämme asiakaspalvelijoita.

 


Toimiva asiakaspalvelu ja ammattitaitoinen asiakaspalvelija ovat yksi onnistuneen ja hyvin hoidetun asiakkuussuhteen tärkeimmistä linkeistä.

Hyvän asiakaspalveukokemuksen jälkeen asiakas on tyytyäväinen. Huonon kokemuksen asiakas muistaa pitkään.

 

 

Millainen sitten  on hyvä asiakaspalvelija? 

 

 

Auttavaisuus
Ammattitaitoinen asiakaspalvelija selvittää  aina taustat ja perehtyy toimenkuvaansa aina etukäteen niin, että se huokuu ja välittyy asiakkaalle. Asiakaspalvelijalta asiakas olettaa ja odottaa  saavansa apua ongelmaansa. Etenkin ongelmatilanteissa asiakasta ei kiinnosta mikään muu, kuin se , että hän löytää ratkaisun ongelmaansa.

”Asioita ei pidä miettiä ainoastaan "oikean ja väärän kautta" vaan siten, kuinka voin auttaa asiakasta hänen huolissaan." Näin toteaa Savon MediaCenterillä vuosia työskennellyt asiakaspalvelija Johanna.

"Se, että pystyn ratkaisemaan hankalankin tilanteen, palkitsee ja työn tekemisen tuntumaan arvokkaalta ja tärkeältä" jatkaa Johanna.


Avoimuus

Mitä avoimemmin ja vilpittömämmin asiakaspalvelija toimii,  sitä nopeammin asiakkaan luottamus voitetaan. Jos asiakas aistii, että häneltä piilotellaan tai salaillaan jotain oleellista,  alulle saatu luottamuksen rakentaminen vesittyy  helposti kokonaan.

Tärkeä osa asiakaspalvelijan avoimuutta on myös kuuntelemisen taito. Kuunteleminen, ja kuulemaansa reagointi yhdistettynä sopivaan määrään myötätuntoa ja aitoa halua ratkaista tilanne välittyy asiakkaalle heti, ja se jos mikä henkii ja viestii luottamusta. "Olemme samalla puolella"


Kysymykset
Kun kuuntelet, tiedät mitä kysyä. Välillä pitää ensin kysyä, jotta pääsee kuuntelemaan. Kymykset ovat myös oivallinen tapa avata ja ylläpitää rakentavaa keskustelua.

"Miten voin auttaa?"  " Kuinka voin olla avuksesi?"  "No kerrohan huolesi"   Nämä lauseet kuuluvat myös Johannan kysymyspatteristoon. 

"Se että heti alkuunsa osoitan sanallisesti sen, että haluan auttaa, saa kiperänkin tilanteen rauhoittumaan, ja pääsen aidosti selvittämään tilannetta" toteaa Johanna.

Kysymysten avulla asiakaspalvelija pystyy myös auttamaan asiakasta lisäostosten tekemisessä ja vaihtoehtojen puntaroinnissa. Oikeiden kysymysten esittäminen on myös erinomainen tapa näyttää, että asiakaspalvelija on aidosti kiinnostunut asiakkaasta ja hänen tarpeistaan.

Kuunteleminen ja kysyminen osoittaa kiinnostusta. Olipa sitten kyse myynnistä tai asiakaspalvelusta.


Tuotetuntemus
Asiakaspalvelijan on tunnettava paitsi edustamansa yrityksen toimintatavat, myös tuotteet ja palvelut.

”Ei tietää, vaan tuntea."  tarkentaa Johanna, joka on toiminut saman yritksen asiakaspalvelussa koko Savon MediaCenterillä työskentelynsä ajan.  

 

Persoona
Yksi tärkeimmistä hyvän asiakaspalvelijan ominaisuuksista on olla oma itsensä.  Oma persoona saa näkyä ja kuulua. Aitous vakuuttaa. Teeskentely vesittää luottamuksen.

”On hetkiä, jolloin nauraa räkätän puhelimessa. Joskus olen jopa itkenyt. Elän asiakkaiden tilanteissa mukana melko vahvasti, ja olen saanut siitä vain positiivista palautetta." Johanna muistelee.  

Mitä jokainen voi oppia tästä: Ole oma, arvontunteva, avoin, kuunteleva, kysyvä, uutta oppiva, suunnitelmallinen, lähipiirinsä ja itsensä tunteva, nöyrä, periksiantamaton ja persoonallinen itsesi.